CRM: veja o que ele pode fazer pelo seu negócio

Nunca foi tão importante você se aproximar mais do seu cliente

Você já deve ter visto a sigla CRM em alguma pesquisa pela Internet ou em algum evento sobre gestão. A sigla CRM é a abreviação para Customer Relationship Management, ou seja, gestão de relacionamento com o cliente. No cenário atual, onde os relacionamentos se tornam cada vez mais frágeis e imediatistas, o CRM tem se tornado essencial para o aumento do número de conversões.

Segundo a empresa de consultoria Gartner Group, que trabalha com mais de 10mil empresas em todo o mundo, o CRM pode ser entendido como uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, o CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar e disponibilizar os resultados destas análises para a tomada de decisões mais assertivas. ”

Na minha visão, o CRM deve ir além. É preciso adotar o CRM como um conceito dentro da empresa. Mais ainda, a busca pelo estreitamento do relacionamento com o cliente deve fazer parte da cultura da empresa e ser difundido entre todas as equipes. Nenhum sistema funciona sem ser alimentado de informações. Algumas serão feitas automaticamente, outras manualmente durante o contato do cliente com as equipes de vendas, atendimento e pós-venda.

Quer ver um exemplo? Vamos pegar aqui um cliente com perfil “aventureiro”. Solteiro, não gosta de esportes, prefere viajar e estar com os amigos, utiliza muito as redes sociais, não assiste televisão. Digamos que, ao entrar em contato com a empresa, essas informações não foram corretamente captadas pela equipe de atendimento e, para piorar, a data de nascimento do cliente foi cadastrada errada. Para vender um calçado para esse cliente, a equipe de marketing então elaborou uma campanha utilizando a televisão para comunicar sua oferta, a equipe de vendas ofereceu um tênis de corrida e, antes mesmo dele ter comprado o produto, a equipe de pós-venda já ligou dando um desconto na próxima compra pelo seu aniversário. Parece mentira, mas isso acontece com mais frequência do que imaginamos.

É importante que todos os integrantes da equipe entendam que essas informações sejam captadas em todas as interações possíveis, incluindo visitas ao site, ligações, e-mails, visitas às lojas e que algumas delas dependerão de que todos entendam que essas informações são importantes para que o cliente volte para uma nova compra, receba ofertas que ele realmente precise, que o marketing consiga se antecipar à necessidades do cliente, a equipe de vendas saiba o que exatamente oferecer e quando a melhor hora para contatar, enfim, que a cultura do CRM retorna em benefícios para todos os departamentos.

Um erro comum em pequenas empresas é confundir CRM com o ERP. Explico: ERP é aquele sistema administrativo que você já conhece. Embora os sistemas ERP também mantenham um cadastro dos clientes, eles são focados em gerir processos organizacionais, como processos financeiros, emissão de notas fiscais e provê informações e indicadores para tornar mais ágil a tomada de decisão. Já os CRMs visam melhorar o relacionamento com os clientes, melhorando a performance da equipe de vendas, criando o melhor ambiente para captação, conversão e retenção, sempre trabalhando com informações atualizadas sobre os clientes e suas interações com a empresa.

O CRM é mais associado às vendas, mas engana-se quem tem CRM só se restringe à gestão do funil de conversão. Ao integrar com outros departamentos da empresa como atendimento ao cliente, marketing e pós-venda, aumenta a melhoria na experiência do cliente como um todo e, consequentemente, as chances de fechar mais negócios. Implementar uma plataforma de CRM permite que permita essa integração entre todas as suas ações permite otimização de recursos e tomadas de decisão mais assertivas.

Como saber se minha empresa precisa de um CRM? Com o aumento do fluxo de clientes, você passa a não conseguir mais gerenciar as negociações em planilhas e cadernos e vendas começam a ser perdidas. Equipes que trabalham em filiais diferentes já não conseguem mais encontrar rapidamente os dados de clientes para tomar decisões e a experiência do cliente de sua empresa está deixando a desejar. A necessidade da ferramenta é algo que vem naturalmente com o crescimento.

A boa notícia é que, com o avanço da Internet e do Cloud Computing, surgiram inúmeras opções viáveis para suas estruturas de custo de pequenas e médias empresas, popularizando a ferramenta. As plataformas disponíveis utilizam as informações dos clientes para gerenciar contas, leads e oportunidades de vendas, tudo em uma única ferramenta. Porém, se você está utilizando o CRM apenas como uma lista de contatos mais elaborada, está na hora de rever sua gestão, pois você pode estar perdendo dinheiro.