Valorização da experiência do cliente vem ganhando uma relevância cada vez maior nos últimos anos
O mercado passa por constantes transformações, que impactam diretamente a forma como as pessoas consomem as marcas – e, principalmente, interagem com elas. Hoje, quando se fala em relacionamento com o consumidor, se fala na era da experiência, com um olhar focado na jornada de consumo, do pré ao pós-venda, e não somente nos atributos de um determinado produto ou serviço.
A valorização da experiência do cliente vem ganhando uma relevância cada vez maior nos últimos anos, e já se tornou um dos principais diferenciais para empresas de todos os portes e segmentos. Boa parte das empresas, aliás, conta com uma área específica para cuidar da jornada do cliente – Customer Experience (ou experiência do cliente, em português).
Colocar o consumidor no centro da estratégia é fundamental, em um cenário de pessoas cada vez mais atentas e exigentes com as empresas e suas marcas. Ainda mais em tempos de transformação digital, em que as redes sociais deram ainda mais protagonismo para ao cliente, que se tornou um influenciador de negócios seja como um brandlover (apaixonado pela marca) ou um detrator de uma determinada marca, produto ou serviço. Por isso, a experiência do cliente se pauta por conversas personalizadas, capazes de criar vínculos entre empresas e consumidores.
Diante desse cenário, o que podemos esperar daqui pra frente? Imediatismo, inteligência artificial, múltiplos canais? Conheça sete tendências que irão marcar o relacionamento com o cliente nos próximos anos.
- Personalização avançada: A personalização continua sendo e será fundamental para criar experiências excepcionais. E isso vai envolver o uso de dados coletados de várias fontes para fornecer recomendações personalizadas, ofertas exclusivas e comunicações direcionadas. Quanto mais informações uma empresa tiver sobre um cliente, mais precisa e eficaz será a personalização. Por isso deve-se estar atento ao CRM e na integração às demais plataformas.
- Experiência omnichannel e consistente: A personalização avançada também deve se estender a todos os canais de interação com o cliente, seja uma loja física, site, aplicativo móvel, redes sociais ou atendimento ao cliente. A experiência deve ser consistente e personalizada em todos os pontos de contato. Mesmo que você escolha um canal principal, como o WhatsApp, os demais canais devem cumprir seu papel por inteiro.
- Experiências imersivas: Quanto mais real melhor! A tecnologia avançou ao ponto de permitir experiências mais imersivas, por meio das quais os clientes visualizem produtos em seu ambiente, antes mesmo de comprar. Você pode oferecer experiências interativas e educacionais, e realidade virtual (VR) e realidade aumentada (AR) estão aí para proporcionar esses momentos.
- Automação inteligente: A automação terá um papel cada vez mais importante no relacionamento com o cliente. A inteligência artificial (IA) e a automação robótica de processos (RPA) podem ser aplicadas para agilizar tarefas repetitivas, melhorar a eficiência e permitir interações 24/7 com os clientes. No entanto, é preciso encontrar um equilíbrio entre a automação e o toque humano para não tornar a experiência muito impessoal. É por isso que a IA deve ser capaz de entender e responder à linguagem natural dos clientes. Isso inclui reconhecer nuances, entender perguntas complexas e fornecer respostas relevantes. E mais importante, saber direcionar quando o contato necessitar da presença humana.
- Proatividade: Devemos nos antecipar às necessidades e problemas dos clientes e fornecer suporte proativo. Isso pode ser alcançado por meio do monitoramento de dados e análise de padrões para identificar possíveis problemas antes que eles ocorram, ou ao oferecer assistência personalizada com base no histórico e comportamento do cliente. Uma empresa com um CRM organizado e integrado aos canais consegue ter um acompanhamento da jornada do cliente por completo, conseguindo antecipar as necessidades e surpreendê-los.
- Confiança e segurança: A digitalização trouxe diversos cenários, uns benéficos, outros nem tanto. Com o aumento das preocupações com a privacidade e a segurança dos dados, as empresas devem colocar a confiança como prioridade. Elas devem ser transparentes sobre suas práticas de coleta e uso de dados, garantir a segurança das informações do cliente e cumprir as regulamentações relevantes. Mostrar ao cliente que os seus dados estão protegidos e que a empresa investe em segurança pode torná-lo ainda mais leal à sua marca.
- Valorização da voz do cliente e o aprendizado contínuo: Coletar feedback regularmente, responder de forma proativa às críticas e sugestões dos clientes e incorporar essas informações em melhorias contínuas dos produtos e serviços, deve ser algo que as empresas sempre deveriam considerar. Os clientes devem ter a opção de falar com um representante humano para questões mais complexas ou quando desejarem uma interação mais personalizada, seja para aquisição de produtos, dúvidas ou reclamações. Os canais de mensagens instantâneas, como o WhatsApp, são meios ágeis, de fácil acesso e que a maioria das pessoas utiliza no dia a dia. Logo, a conversa tende a ser ainda mais natural para o cliente. E hoje, com a tecnologia integrando a comunicação ao histórico do cliente, proporciona melhores respostas.
Por Rodrigo Lattaro
Vice-Presidente Global de Marketing & Growth da Tuvis, uma startup que desenvolveu a primeira plataforma que integra o WhatsApp de pessoas e empresas ao Salesforce, levando automaticamente as conversas para o CRM e permitindo personalização e inteligência no atendimento ao cliente. Lattaro tem mais de 20 anos de experiência em Marketing, na liderança de equipes táticas e estratégicas, com o objetivo de motivar e atingir resultados melhores e mais eficazes.